Техника «Подключение к Аватару клиента. Составляем аватар клиента Поиск своих целевых покупателей

Процесс определения, осознания и удовлетворения желаний и нужд клиента — основа любого маркетинга. Чтобы удовлетворять потребности вашей аудитории, вы должны хорошо понимать своих клиентов, их эмоциональные триггеры и то, что их мотивирует.

Вам известны ответы на эти вопросы о ваших клиентах?

• Их самая большая мечта в жизни?
• Что огорчает их, а что делает счастливыми?
• Их ценности и страхи?
• Их хобби?

Первый, и очень полезный шаг для достижения этого — . Понимание вашего клиента и болей, которые вы устраняете, позволит вам планировать лучший путь клиента и продукт для него. Аватары используются как инструменты при подведении итогов и представлении результатов исследований. Создание аватаров помогает улучшать способы, которыми вы решаете проблемы и разговариваете с вашими клиентами.

Первые шаги в создании аватаров клиентов

Аватары — вымышленные персонажи, представляющие определенные части вашей клиентской базы. Они создаются путем комбинации первичных данных, обоснованных предположений, интервью и исследований. Эти отчасти вымышленные представления ваших прототипов клиентов создаются на основе клиентской демографии, вместе с вашим собственным пониманием их побуждений и потребностей.

Зачем создают аватары клиентов?

Аватары клиентов дают удивительные инсайты и структуру для вашей маркетинговой стратегии. С аватарами вы можете более стратегически обслуживать каждый сегмент вашей аудитории, лучше понимать клиентов, которых вы стараетесь привлечь, и обращаться к ним, как к людям. Аватары помогают вам:

• Определять, на что использовать ваше время
• Руководить разработкой продукта
• Ясно видеть проблемы и болевые точки вашего клиента
• Выбирать для вашего маркетинга те места, где ваш клиент проводит свое время и ищет решения своих проблем
• Адаптировать маркетинговые сообщения к непосредственным потребностям клиента
• Координировать усилия своей команды и получать все в одном месте.

Создание аватаров клиентов хорошо оправдывает затраченное время, поскольку это позволяет вам привлекать самых ценных посетителей, лидов и клиентов к вашему бизнесу.

Формирование базиса аватара

1. Анализ конкурентов

Анализ конкурентов дает нам более глубокое понимание нашего рынка, нашей аудитории и конечно, наших конкурентов. Анализ конкурентов не предназначен для того, чтобы копировать их, это средство для того, чтобы узнавать больше о вашем окружении, что поможет вам на следующем шаге – SWOT анализе.

1. SWOT анализ

Прежде чем вы начнете углубляться в ваши аватары клиентов и выявлять ваши эмоциональные триггеры, вам надо будет сделать несколько шагов и проанализировать ваши возможности, сильные стороны компании и продукта, непосредственные угрозы и слабые стороны. SWOT — один из самых давних инструментов маркетинга, позволяющий командам строить выигрышные стратегии. Достоинства и недостатки относятся прежде всего к вашим продуктам и бизнесу, в то время как возможности и угрозы обычно связаны с внешними факторами, такими как тенденции рынка, технологии и конкуренты.

1. Проведение интервью

Для создания ваших аватаров клиентов вам необходимо проводить интервью с клиентами, потенциальными клиентами и участниками ваших команд продаж и обслуживания клиентов. Как внутренние, так и внешние интервью помогут получить всеобъемлющую картину о том, кто ваши основные клиенты.

Интервьюирование вашей команды позволит глубже понять то, как они видят клиентов, с чем они имеют дело, и препятствия, с которыми они сталкиваются. Интервьюирование клиентов может нарисовать отличную картину того, как ваши клиенты видят вас и ваш продукт.

В процессе интервью с вашей командой собирайте следующие данные:

• Основные демографические детали о ваших клиентах
• Где и как команда проводит исследования
• Наиболее распространенные требования и проблемы при обслуживании клиентов
• Общие возражения, возникающие во время процесса продажи

Во время интервью с клиентами, собирайте следующие данные:

• Ключевые обязанности по работе, что им нравится, а что не нравится в их работе
• Цитаты, вдохновляющие ваших клиентов
• Их роль в процессе покупки
• Проблемы и болевые точки, эмоции, которые сопровождают эти проблемы
• Основные и вторичные цели и стремления
• Их должность – что они занимаются?

1. Сбор пользовательских данных и аналитики сайта

Самый главный ресурс, который может служить источником данных о клиентах, это аналитика вашего сайта. Вы можете увидеть, откуда приходили посетители, по каким ключевым словам они попадали на ваш сайт, и сколько времени они там проводили. Отслеживание демографической информации позволит вам видеть возраст, пол и интересы ваших клиентов. Эта информация может показывать действия, которые приводили клиентов на ваш сайт и материалы, которые они обычно там получали.

1. Проведение опросов

Проведение опросов является отличным способом собирать демографическую информацию о ваших клиентах, которой им не очень удобно делиться в интервью. Вы можете также обращаться к клиентам через социальные сети.

1. Создание шаблона аватара клиента

Вот пример шаблона для типичного аватара клиента. В идеале у вас должно быть три — пять таких вымышленных персон, представляющих различные части вашей демографии клиентов. Использование трех — пяти аватаров достаточно не только для того, чтобы покрыть большую часть вашей клиентской базы, но также и для таргетинга, чтобы извлекать ценность из специфики.

Создание аватара клиента

После того как вы закончили сбор основных данных для своих аватаров, вам необходимо заполнить следующие пункты шаблона:

1. Дайте имя вашему аватару

Давая вашему аватару имя, вы помогаете «оживить» его для себя и других сотрудников вашей организации. Исходя из опыта, как только мы даем имя аватару, вся команда склонна обращаться к этому аватару во всех дальнейших обсуждениях.

Правильно используемый аватар может функционировать как любой другой человек на встрече при принятии решений. Имя позволяет нам обращаться к специфичным вопросам, связанным непосредственно с этим аватаром, и обращаться к нему с полным пониманием каждого участника.

1. Задайте ему должность, роль, группу интересов или образовательный уровень

В зависимости от вашей отрасли, типа продукта или сервиса, которые вы продаете, вы можете заметить, что ваши клиенты образуют определенные группы. Если вы в бизнесе B2B, вы можете захотеть подразделить своих аватаров на индивидуальные магазины, владельцев малого бизнеса или руководителей верхнего звена. Эти группы вы определите на основе интервью ваших клиентов и опросов.

1. Добавьте цели и ценности, проблемы и страхи

Во время ваших интервью вы должны выявить основные и вторичные цели ваших клиентов, их ценности и страхи. Именно здесь вы можете добиться ясного понимания того, что действительно движет вашими клиентами, и с какими проблемами они сталкиваются каждый день. Вашему сервису обслуживания клиентов и вашему торговому персоналу это должно быть достаточно интересно. Кроме того, еще один способ начать с этого — это вернуться к истокам: Почему вы или ваш управляющий основали компанию? Какую боль вы старались облегчить? Следующие вопросы помогут вам определять ценности вашего аватара, страхи, цели и проблемы:

• Что не дает им спать по ночам?
• С какими ключевыми проблемами и болевыми точками они сталкиваются?
• К кому и где они обращаются за советом и информацией?
• Как они относятся к изменениям?
• Что препятствует или способствует их потребности изменений?
• Как наш продукт или сервис удовлетворяет их потребности?
• Что они хотят чувствовать, как только они купят ваш продукт или сервис?

1. Напишите свое маркетинговое сообщение

Как только у вас есть понимание ваших клиентов, кто они, и с какими проблемами они сталкиваются, можно начинать. Это должно быть ясное и краткое сообщение, которое описывает ваш продукт и эмоциональный результат для этого специфического клиента. Это сообщение будет фильтром для вашего маркетинга и коммуникаций в соответствии с данным конкретным аватаром.

Картографирование пути пользователя

Теперь, когда вы определили свои аватары клиентов, вы можете планировать путь пользователя, который конвертирует этих персон в клиентов. Путь пользователя детализирует процесс принятия решений покупателя во время покупки. Это позволит вам:

• Понять процесс, который проходят ваши клиенты, рассматривая ваш продукт или услугу
• Разработать стратегию маркетинговой коммуникации, которая обращается непосредственно к клиентам, независимо от их стадии на пути покупателя

Ваши следующие шаги

Как и в любом элементе вашего маркетинга, вы не должны приступать к созданию аватаров клиентов без ясной стратегии. Аватары клиентов – это не создание контента ради контента. Это обнаружение новых путей привлечения потенциальных покупателей способами, обращающимися непосредственно к ним. Дополнительная выгода здесь в том, что вы соединяете вашу команду и вашу стратегию маркетинга. Чтобы делать это эффективно, вам нужен план, где отражено, кто ваши клиенты, их цели, ценности и основные проблемы.

Это позволит вам создать маркетинговую стратегию, которая соотносится с этими проблемами на каждом этапе процесса покупки.

Аватар клиента или портрет покупателя - это художественная характеристика клиента, основанная на информации о нем и на том, как он использует товар или услугу. Такие описания отражают различные целевые группы покупателей, название которых соответствует типу покупателя.

Например, у вас могут быть такие группы, как «стильная Саша», «практичная Маша» или «экономная Даша», каждая из которых представляет собой отдельную категорию покупателей со схожими привычками. Например, в данном случае, Саша сосредоточена на том, чтобы выглядеть шикарно, независимо от того, сколько это будет стоить, Маша выберет наиболее практичный и долговечный наряд, а Даша покупает только, когда видит мега-распродажу, помогая избавиться от остатков товаров прошлого сезона.

Однако «персона» - это не просто меткое название, а подробное описание, которое помогает привлечь больше покупателей определенного типа путем персонализации маркетингового послания в соответствии с их потребностями.

У большинства компаний есть несколько аватаров клиентов, однако не стоит перегибать палку, выдумывая десятки категорий. Начните с небольшого количества, а уже в процессе работы вы увидите, на какие подкатегории можно разбить выделенные вами группы. Для начала достаточно 1-5 категорий.

Портрет покупателя позволяет лучше понять, что ваши клиенты:

• думают;
• чувствуют;
• о чем волнуются;
• на что надеются;
• чего ожидают;
• что планируют;
• чему верят.

Основываясь на этой информации, вы сможете персонализировать маркетинговые кампании таким образом, чтобы взаимодействовать напрямую с различными сегментами рынка или вашими «персонами».

Негативные аватары клиентов

Помимо покупателей, которых вы хотите привлечь и удержать, вы можете столкнуться с клиентами, с которыми вам не захочется иметь дело. Так называемые «негативные персонажи» - это покупатели, которые вынуждают вас тратить на них время и ресурсы, при этом вероятность того, что они что-то купят, крайне мала или отсутствует. Например, таким персонажем может быть «надоедливая Катя», которая засыпает вас вопросами о том, как сидят на ней вещи, на каких условиях можно вернуть товар и можете ли вы «придержать» вещь для нее, и в результате ничего не покупает. Или «любительница возвратов Оля», которая покупает множество вещей и возвращает их в конце срока, в течение которого по условиям можно вернуть товар. При этом есть подозрения, что вещи были в употреблении, за счет чего их сложнее перепродать.

«Негативные» персонажи снижают ваши доходы и мешают обслуживать «идеальных» клиентов. Поэтому при создании маркетингового послания необходимо помнить об этом и постараться сделать так, чтобы такие покупатели не захотели иметь с вами дело.

Поиск своих целевых покупателей

Чтобы составить список своих «персонажей», необходимо собрать как можно больше информации о них, чтобы лучше понимать, почему они покупают у вас. Источники такой информации могут включать:

Чтобы создать собственный портрет покупателя (buyer persona), попытайтесь собрать полную картину того, кем он является. При этом необходимо учитывать такие аспекты, как:

• демография (возраст, пол, уровень доходов, образование);
• психографические данные (интересы, убеждения, личные качества);
• почему он купил ваш продукт (главная цель);
• где он купил ваш продукт (в розничном магазине, в интернете, в дисконт-центре);
• как используется продукт (какие функции наиболее важны);
• какие решения дает ваш продукт (как он улучшает жизнь покупателя, какие проблемы решает);
• как часто он покупает ваш продукт;
• препятствия (по каким причинам он может не купить ваш продукт);
• предпочтения в плане взаимосвязи клиента и продавца (e-mail, телефон, текст).

В комплексе эти характеристики помогут вам составить портреты ваших идеальных покупателей, благодаря чему вы сможете обращаться напрямую к ним, отвечая на их запросы и потребности и показывая, что ваш продукт является для них лучшим решением.

Оболочка Аватара из фильма Джеймса Кэмерона схожа с портретом идеального покупателя. Мы тоже примериваем на себя чужую голову, пытаясь понять желания и страхи нашей аудитории.

В нашем случае, мы тоже должны телепатически погрузиться в тело нашего идеального потенциального клиента. Мы сможем понаблюдать за его привычками, мыслями, поведением. И сделаем выводы, которые помогут нам создать предложение, от которого нельзя отказаться...

Как создать Аватар?

Инструкция создания следующая:

1. Разработать опросник для своих клиентов.

Сфера деятельности и должность

Возраст

Какая у них самая большая проблема, связанная с ____ (вашим товаром, услугой)?

Какое у них главное препятствие, которое не позволяет достичь результата?

Какого результата они хотят достичь, с помощью ____ (вашим товаром, услугой)?

Что им принесет в духовном и эмоциональном плане достижение этого результата?

Насколько они опытны в ____ (вашей теме) по шкале от 1 до 10? И чем они мотивируют свой уровень?

Какие у них страхи, относительно вашей темы (может не успеть за конкурентами, банкротство и т.д.)?

Что их раздражает и злит?

Есть ли у них свой специфический язык?

Кто еще пытается продать им похожие товары/услуги и почему у них это не получается? Читайте также: - Каков их прошлый опыт?

Сформируйте свои вопросы, опираясь на этот список. Видите клиентов вживую- заполняйте вживую. Общаетесь удаленно – через интернет. Опросник можно напечатать на бумаге или через создание формы опросов в Google, в социальных сетях, на сервисах опросов. После этого вам нужно...

2. Получить ответы от своей аудитории.

Чтобы мотивировать людей ответить на вопросы, предложите им ценный подарок или придумайте иной способ мотивации. Не жадничайте. То, что вы получите взамен, сможет принести вам и богатство, и славу. Понимание своей целевой аудитории – является главным фундаментом в прибыльном маркетинге. А маркетинг - это как мы знаем – основа любого успешного бизнеса.

Рекомендуется отводить на опрос не меньше 3 дней. Вы должны сами определить время, исходя из целей и обстоятельств (может вы захотите привлечь несколько партнеров или у вас большая база клиентов, и вы хотите получить как можно больший отклик). Ответят не все, но тех, кто ответит, вам хватит.

3. Выделите общее, что есть у ваших клиентов.

Определите наиболее часто встречающиеся желания, боли и потребности ваших клиентов, отбросив все лишнее. Выпишите их отдельно, чтобы было легче работать дальше.

4. Создайте Аватар, вложив в него все общее от ваших клиентов.

После того, как вы собрали информацию, вам нужно создать единый образ клиента.

1. Нарисуйте на бумаге голову идеального клиента. Или представьте перед собой бестелесный фантом клиента.

2. Мысленно вставьте все то общее, что вы определили в голову на картинке или голову фантома.

Психология как бизнес. Как психологу раскрутить себя Черников Юрий Николаевич

Аватар клиента

Аватар клиента

Аватар (профиль) клиента – это собирательный образ человека, с которым вы намерены работать, то, каким вы его видите, квинтэссенция качеств, присущих именно вашему клиенту, ведь в модели 2.0 вы имеете полное право выбирать клиентов. При составлении аватара любая информация о потенциальном клиенте имеет большое значение: его имя, должность, пол, возраст, семейное положение, увлечения, мысли, желания, сексуальная активность и даже длина волос.

Не следует недооценивать важность аватара. Правильно составленный образ облегчит вам работу и поможет сегментировать целевую аудиторию – все это необходимо для эффективной и качественной работы с клиентом. Если вы намерены всерьез заниматься развитием себя как профессионала и расширением собственной клиентской базы, настоятельно рекомендую вам основательно поработать над аватаром клиента. Для этого необходимо составить вопросы, на которые вы сами должны дать ответ. Вопросы эти довольно просты, и ваша главная задача – прописать ответы, то есть не просто ответить устно, а именно прописать, сохранить отдельным файлом. В процессе работы вам неоднократно придется обращаться к этому «портрету».